為深入踐行“人民交通為人民”的服務宗旨，響應上級關(guān)于“提升窗口服務質(zhì)效”的工作部署，滄廊（京滬）分公司以“規(guī)范流程、優(yōu)化體驗、精準服務”為抓手，啟動收費服務質(zhì)量提升專項行動，著力打造“高效、文明、暖心”的收費窗口形象，推動司乘滿意度與車道通行效率雙提升，為“乘信e路”品牌創(chuàng)建筑牢服務根基。
一是在規(guī)范收費操作、筑牢效率根基方面，各收費站修訂完善收費業(yè)務操作規(guī)范手冊，明確從車型識別、統(tǒng)一“迎車—收費—送車”各環(huán)節(jié)的動作規(guī)范與話術(shù)模板，組織全員開展專項培訓，確保每一位職工都能熟練掌握標準流程。同步開展收費業(yè)務技能大比武活動，設置多項貼合實際工作的競賽項目，評選業(yè)務骨干與高效服務崗位，以賽促練激發(fā)全員爭先意識，切實提升收費操作的熟練度與精準度。
二是升級文明服務、傳遞窗口溫度的過程中，各收費站邀請專業(yè)禮儀講師開展專題培訓，通過鏡面練習、角色扮演、視頻復盤等多樣化方式，規(guī)范職工的儀容儀表與肢體語言，要求服務過程中做到微笑真誠、問候親切、指引規(guī)范，讓司乘在通行過程中感受到看得見的溫暖。
三是在收費窗口增設便民服務包，配備各類實用物品，針對ETC故障、證件不全等特殊情況專門開通便民處理通道，安排專人協(xié)助司乘快速解決問題，為有特殊需求的司乘提供精準幫扶。組建暖心服務小隊，在節(jié)假日車流高峰時段主動延伸服務邊界，為司乘提供熱水供應、路況咨詢、路線引導等志愿服務，尤其針對老年司乘、外地司乘等群體，提供一對一的協(xié)助繳費、操作指導等貼心服務，以實際行動贏得司乘廣泛好評。
通過系列專項提升行動，滄廊（京滬）分公司各收費站的收費服務質(zhì)量得到顯著改善，車道通行效率明顯提升，高峰時段未出現(xiàn)長時間擁堵情況，司乘滿意度大幅提高，窗口服務形象持續(xù)優(yōu)化。下一步，各收費站將針對職工業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)，開展一對一師徒結(jié)對幫扶，定期組織業(yè)務復盤與技能抽查，確保收費操作與服務規(guī)范常態(tài)化落地。